El costo invisible de las excepciones: cuando lo urgente desplaza lo importante

En casi todas las organizaciones existen excepciones.
A veces parecen razonables.
Un procedimiento que se omite para agilizar una gestión.
Un control que se flexibiliza porque existe confianza.
Una validación que se posterga porque hay urgencia.
Incluso una decisión que se toma fuera del proceso habitual porque “esta vez es diferente”.
Individualmente, ninguna de estas situaciones parece representar un problema.
Y muchas veces, efectivamente, no lo representan.
El verdadero desafío aparece cuando las excepciones dejan de ser excepciones.
Porque cuando una práctica se repite lo suficiente, deja de percibirse como algo extraordinario.
Y pasa a convertirse en la nueva forma de hacer las cosas.
Es un proceso silencioso.
No ocurre de un día para otro.
No suele generar alertas inmediatas.
Pero poco a poco modifica la manera en que las personas interpretan las reglas, los controles y los procedimientos.
Lo que antes requería justificación comienza a verse como normal.
Lo que antes era una decisión puntual se transforma en costumbre.
Y lo que antes era una excepción termina convirtiéndose en la regla.
Aquí es donde surge un riesgo que muchas organizaciones no siempre logran identificar a tiempo.
Porque el problema no está necesariamente en la excepción.
El problema aparece cuando nadie se pregunta por qué sigue existiendo.
Desde la gestión de riesgos, las excepciones pueden ser necesarias. Ninguna organización opera en escenarios perfectos y los procesos deben tener la flexibilidad suficiente para responder a situaciones particulares.
Sin embargo, esa flexibilidad debe estar acompañada de criterios claros, análisis y seguimiento.
De lo contrario, la excepción deja de ser una herramienta de gestión y se convierte en una fuente de vulnerabilidad.
Lo mismo ocurre en ámbitos relacionados, por ejemplo, con el cumplimiento normativo y la prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo.
Cuando ciertos controles comienzan a omitirse por comodidad, presión operativa o exceso de confianza, el riesgo no desaparece.
Simplemente deja de ser visible.
Y muchas veces, cuando finalmente se manifiesta, las consecuencias ya afectan a la organización.
Por eso, las organizaciones más sólidas no son aquellas que nunca enfrentan situaciones excepcionales.
Son aquellas que saben identificarlas, documentarlas, evaluarlas y evitar que se normalicen.
La gobernanza también cumple un papel fundamental en este proceso.
Porque gobernar no consiste únicamente en aprobar políticas o establecer controles.
Consiste en asegurar que esos controles sigan teniendo sentido y se apliquen de manera consistente, incluso cuando aparecen presiones por resultados, urgencias operativas o demandas de corto plazo.
En la práctica, muchas debilidades institucionales no nacen de una gran decisión equivocada.
Nacen de pequeñas excepciones que nadie volvió a cuestionar.
Por eso, el desafío no está en eliminar toda flexibilidad.
Está en evitar que lo excepcional se vuelva cotidiano.
Porque cuando las excepciones dejan de llamar la atención, el riesgo comienza a formar parte de la cultura.
Y cuando eso ocurre, corregirlo suele ser mucho más difícil que haberlo prevenido.

Ing. Com. Rossana Lamas
Especialista en Gestión de Riesgos, Cumplimiento y Sector Cooperativo en Paraguay
#MiradaDeRiesgo