El socio ya no decide como antes… ¿Las cooperativas están acompañando ese cambio?

Hay cambios que ocurren lentamente, casi sin que nos demos cuenta.

Un día dejamos de hacer algo de la manera en que siempre lo hicimos y comenzamos a hacerlo de otra.

Así también fue cambiando nuestra relación con el dinero y con las instituciones que forman parte de nuestra vida financiera.

Durante mucho tiempo, muchas decisiones estuvieron vinculadas a una conversación cara a cara, una visita a la sucursal o la consulta con un colaborador de confianza. La cercanía era, en gran medida, física.

Pero esa forma de relacionarnos comenzó a transformarse.

La pandemia aceleró un proceso que ya estaba en marcha. Lo que antes podía parecer una alternativa se convirtió, para muchos, en una necesidad: transferir, pagar, consultar saldos o realizar determinadas gestiones sin acudir presencialmente.

Y cuando recuperamos la posibilidad de volver a las sucursales, no necesariamente volvimos a hacer todo como antes.

Algunos hábitos habían cambiado.

La tecnología siguió avanzando, aparecieron nuevas alternativas y los medios de pago digitales fueron ganando espacio. Poco a poco, realizar una operación financiera dejó de estar necesariamente asociado a un lugar físico y comenzó a depender, cada vez más, de la posibilidad de acceder al servicio en el momento y por el canal que cada persona considera más conveniente.

Paraguay también acompaña este proceso. La ENIF 2026–2031 reconoce las nuevas dinámicas económicas, tecnológicas y sociales y plantea la necesidad de fortalecer tanto los canales digitales como los físicos, promoviendo su complementariedad.

Pero si observamos este proceso solamente desde la tecnología, podemos perder de vista lo más importante.

No solamente cambiaron los canales. Cambió la manera en que las personas esperan relacionarse con las organizaciones.

Hoy el socio tiene más alternativas, más información y más posibilidades para comparar antes de tomar una decisión.

Puede consultar desde su teléfono, realizar una operación en pocos minutos o buscar información antes de conversar con alguien.

Eso modifica sus expectativas.

Pero no significa que todos los socios esperen lo mismo.

Y aquí aparece una característica que hace todavía más complejo este escenario: el cambio no se produce al mismo ritmo para todos.

Hay quienes se sienten cómodos resolviendo prácticamente todo de manera digital. Otros utilizan la tecnología para sus operaciones habituales, pero prefieren conversar con una persona cuando deben tomar una decisión financiera importante.

También están quienes todavía necesitan el contacto presencial, una explicación o acompañamiento para incorporar nuevas herramientas.

Por eso, la transformación no debería plantearse como una sustitución.

No se trata de reemplazar lo presencial por lo digital, sino de ampliar las posibilidades de relacionamiento.

Y es justamente allí donde comienza a cobrar sentido una estrategia omnicanal.

No basta con tener una aplicación, una página web, una línea telefónica y sucursales.

La verdadera experiencia omnicanal aparece cuando esos canales forman parte de una misma relación y permiten que el socio pueda transitar de uno a otro de acuerdo con su necesidad, sin sentir que cada vez tiene que comenzar nuevamente.

Esta realidad también obliga a mirar hacia quienes están incorporándose con mayor fuerza al sistema financiero.

Los jóvenes ya no son solamente los socios del futuro. Son parte del presente.

Estudian, trabajan, emprenden, reciben ingresos y comienzan a tomar decisiones financieras que pueden acompañarlos durante muchos años.

Pero además crecieron en un entorno diferente.

Están acostumbrados a buscar información, comparar opciones y resolver muchas situaciones desde una pantalla. Para ellos, una relación financiera puede comenzar mucho antes de entrar a una sucursal.

Y esto plantea una pregunta que las cooperativas deberían hacerse:

¿Estamos esperando que las nuevas generaciones se adapten a nuestra forma de relacionarnos o estamos aprendiendo cómo ellas esperan relacionarse con nosotros?

La pregunta no implica abandonar aquello que caracteriza al modelo cooperativo.

Por el contrario, puede significar buscar nuevas formas de expresar valores que siguen siendo fundamentales: confianza, cercanía y acompañamiento.

Porque la cercanía no necesariamente desaparece cuando cambia el canal.

Puede adquirir otra forma.

Un mensaje oportuno, una aplicación sencilla, una respuesta rápida o una orientación personalizada también pueden formar parte de una relación cercana, siempre que detrás exista una organización que comprenda realmente a quién está atendiendo.

Y mientras las cooperativas intentan responder a esta nueva realidad, aparece otro elemento que vuelve a acelerar el proceso: la inteligencia artificial.

La IA puede transformar la manera de procesar información, automatizar determinadas tareas, generar respuestas y personalizar experiencias.

Pero, sobre todo, puede elevar nuevamente las expectativas de las personas.

Si estamos acostumbrándonos a obtener respuestas cada vez más rápidas en diferentes ámbitos de nuestra vida, es natural que también comencemos a esperar mayor rapidez y facilidad cuando nos relacionamos con una entidad financiera.

Por eso, frente a esta nueva realidad, la pregunta no debería ser solamente:

¿Qué tecnología podemos incorporar?

También deberíamos preguntarnos:

¿Qué necesidad del socio estamos intentando resolver con ella?

Porque una herramienta puede ser moderna y no necesariamente generar una buena experiencia.

Un proceso puede estar automatizado y, sin embargo, resultar poco amigable.

Y una organización puede tener múltiples canales sin haber construido realmente una experiencia integrada.

Aquí aparece, quizás, uno de los principales desafíos para el sector cooperativo.

La transformación no consiste únicamente en digitalizar procesos.

Consiste en comprender nuevamente al socio.

Comprender cómo decide, qué espera, qué necesita y qué lugar ocupa la tecnología en su relación con la organización.

Y hacerlo sin olvidar que mientras algunos avanzan rápidamente hacia nuevas formas de interacción, otros necesitan que alguien los acompañe en ese camino.

Por eso, una gestión verdaderamente centrada en el socio tendrá que ser capaz de integrar generaciones, necesidades y formas diferentes de relacionarse, sin perder de vista que todas ellas forman parte de una misma masa social.

El desafío no es elegir entre lo presencial y lo digital.

Tampoco entre tecnología y atención humana.

Es lograr que ambos puedan complementarse.

Porque el socio seguirá cambiando.

Sus hábitos seguirán evolucionando.

Y probablemente la tecnología seguirá acelerando esos cambios.

Para las cooperativas, entonces, el verdadero desafío no será solamente adaptarse a la próxima tecnología.

Será seguir comprendiendo a las personas mientras cambian.

Y quizás allí encontremos una pregunta todavía más profunda:

¿Cómo puede una cooperativa evolucionar junto con su socio sin perder aquello que hizo que ese socio confiara en ella?

Esa pregunta merece una mirada propia.

Porque combinar tecnología con conocimiento, confianza y cercanía puede ser mucho más que una estrategia de transformación. Puede convertirse en una nueva forma de entender la relación cooperativa.

 

Ing. Com. Rossana Lamas
Especialista en Gestión de Riesgos, Cumplimiento y Sector Cooperativo en Paraguay
#MiradaDeRiesgo